Le challenge : comprendre le faible renouvellement des kits PHOVIA®
Le constat de Vetoquinol était le suivant : la plupart des cliniques ayant acquis PHOVIA® ne s’étaient que peu réapprovisionnées en gel à base de chromophores. Preuve que l’utilisation de PHOVIA® n’était pas encore parfaitement entrée dans les protocoles thérapeutiques. « Nous avons donc sollicité Wolf Learning Consulting, afin de lui soumettre un nouveau challenge pour aider les vétérinaires à comprendre ce qui se passait dans leur structure et quels étaient leurs freins, rapporte Ingrid Morize. Nous leur avons demandé en ce sens de concevoir un support de formation pour nos délégués, centré sur les besoins des cliniques vétérinaires. Notre objectif était d’augmenter la capacité de nos commerciaux à accompagner leurs clients dans la mise en place d’une innovation. »
Un support d’animation coconstruit et centré sur les besoins des vétérinaires
Pour construire le support de formation, il y a eu un important travail d’échanges entre Vetoquinol et Wolf Learning Consulting. « Une longue séance de brainstorming commun a été organisée, afin d’imaginer la conception d’un support interactif et la possibilité de présenter un contenu à tiroirs, pour adapter vraiment le message au client. L’enjeu était aussi de santé publique, pour ancrer PHOVIA® comme une alternative efficace à l’antibiothérapie et généraliser son utilisation régulière dans des protocoles en dermatologie », décrit Ingrid Morize. À partir de là, Wolf Learning Consulting a proposé un premier projet, ajusté avec l’équipe marketing et l’équipe chargée de coacher la force de vente en interne.
Elles se sont assurées que ce support répondait à leur principale attente : proposer un contenu conversationnel centré sur le client pour l’aider à faire un diagnostic de ses pratiques et axé sur sa structure. « Le travail a été réalisé dans une réelle volonté de coconstruction, parce qu’on souhaitait continuer à maîtriser le sujet. Le support d’audit a été montré aux délégués, pour qu’ils se l’approprient complètement. Ils l’ont fait évoluer un peu, pour qu’il corresponde parfaitement au temps que peut leur accorder leur client. » Les vétérinaires sont, en effet, très pris par leur activité. L’outil est pédagogique, se consacre donc à l’essentiel et a été conçu pour être diffusé lors du déjeuner, un temps de pause convivial en dehors des nombreuses consultations quotidiennes. C’est aussi un moment où les assistants vétérinaires peuvent suivre la session.
Un outil d’audit dont la clinique vétérinaire est l’héroïne
« L’outil conçu par Wolf Learning Consulting est vraiment très interactif, souligne Ingrid Morize. Il a été conçu à la manière d’un test, comme ceux que vous trouvez dans les magazines de développement personnel. » Au fil des questions, le vétérinaire et son équipe font évoluer les pratiques managériales, de communication client par exemple, et l’issue dépend réellement des réponses. Ce mode de fonctionnement de l’outil a déjà le mérite de réunir toute l’équipe au même moment, et de faire exprimer les ressentis de chacun. Surtout, il permet ainsi d’identifier les principaux freins de la structure, en matière de communication interne, de communication externe ou de management de la clinique, et de dégager un profil type. Le délégué Vetoquinol peut alors proposer un accompagnement plus poussé.
« Ce peut être un plan d’actions défini à partir de fiches à compléter, ou sur des points plus précis. Par exemple, si l’enjeu concerne la communication digitale, un de nos collaborateurs experts leur propose un kit d’outils dédiés. Enfin, le délégué dispose d’un PowerPoint de présentation didactique illustrant comment la solution PHOVIA® peut aider l’équipe vétérinaire à relever ses enjeux, en termes de motivation et d’engagement internes, d’augmentation de la satisfaction client et du panier moyen, d’optimisation du temps et du confort de travail par exemple. »
À la clé : la valorisation de l’expertise des commerciaux Vetoquinol et des ventes qui repartent à la hausse
Ce mode d’accompagnement des cliniques vétérinaires a été particulièrement bien accueilli par les délégués commerciaux, qui ont ainsi le sentiment de rendre service à leur client. Le support d’audit leur permet de prendre de la hauteur sur l’activité des vétérinaires, de mieux appréhender leurs problématiques, tant managériales qu’organisationnelles. « Nos délégués avaient l’objectif d’accompagner 5 à 10 cliniques de leur secteur. Mission accomplie, puisque 150 d’entre elles ont accepté de suivre l’audit, avec un résultat probant déjà : elles ont été deux fois plus nombreuses à commander un nouveau kit PHOVIA® que celles qui n’ont pas été accompagnées par nos délégués ! », se réjouit Ingrid Morize.
